2019年自考《旅行社经营与管理》试题及答案
一 、单项选择题
1、世界上第一本旅游指南是英国人库克所整理出版的( b)。
A. 大英旅行指南 B. 利物浦之行指南
C. 伦敦旅行指南 D. 莱斯特之行指南
2、5.12地震导致四川旅游的接待人次减少体现了旅行社产品的( d )。
A.综合性 B. 高接触性 C.预约性 D.脆弱性
3、在旅游淡季,旅行社推出价格低廉的淡季包价旅游产品是( b )定价目标的一种体现。
A. 保持现状 B.扩大产品销售量
C. 维持企业生存 D.保持价格稳定
4、根据国家旅游局《旅行社管理条例》,申请设立国内旅行社,其注册资本、质量保证金,以及每设立1个分社应增加的注册资本、质量保证金方面的要求是不低于( d )万元人民币。
A.150、60、75、30 B.150、30、15、5 C.60、30、10、5 D. 30、10、15
5、1.下列旅游吸引物中不属于人文观光产品的是(d )
A.长城 B.香港迪斯尼乐园 C.昆明世博园 D.九寨沟
6、“三个和尚没水喝”体现了旅行社人力资源的( a )特点
A.能动性 B.社会性 C.内耗性 D. 能动性
7、旅行社产品属于服务产品,其售后服务属于产品的( d)。
A. 核心部分 B.有形部分 C. 附加部分 D.重要部分
8、行李差错处理属于旅行社( b )
A. 接待前阶段的管理 B. 接待阶段的管理
C.总结阶段的管理 D. 旅行社的售后服务管理
9、中国旅行社未来的方向是朝着( a)发展。
A.垂直分工体系 B.水平分工体系 C.横向分工体系 D.纵向分工体系
10、以下哪项不属于散客接待业务的主要特点( b )。
A.批量散 B.预定散 C.要求散 D.服务散
11、人们通常所称的旅游业“三大支柱”不包括以下( c )项。
A.旅行社 B.住宿业 C.餐饮业 D.交通运输业
12、我国历史上第一家旅行社的创始人是 ( b )。
A.陈光甫 B.托马斯·库克 C. 王正华 D.荣毅仁
13、在我国,设立国际旅行社注册资本不得少于( d )。
A.30万 B.60万 C.120万 D. 150万
14、根据国家旅游局《旅行社管理条例实施细则》,申请设立国际旅行社在一般经营范围内,分别在注册资本、质量保证金和设立1个分社增加质量保证金方面的要求是( )。
A、150;60;75 B、 150;60;30 C、30;10;15 D、30;15;5
15、以下哪一项不属于旅行社计调人员的业务( c )。
A.统计服务 B.信息咨询服务 C.宣传促销 D. 后勤联络服务
16、以下( d )不属于国家旅游局对于申请设立国内旅行社的条件。
A、旅行社章程 B、持有《国际旅行社经理资格证书》的总经理1名
C、旅行社责任险 D、电子计算机
17、在投诉时喋喋不休、反复诉说其不幸遭遇的人属于具有( c )心理类型的旅游者。
A. 要求尊重 B. 要求发泄 C. 要求补偿 D. 要求满意
18、1996年我国颁布了《旅行社管理条例》,对我国的旅行社分类是( d )
A.内游旅行社,外游旅行社 B. 甲种旅行社,乙种旅行社
C.一、二、三类社 D.国际旅行社,国内旅行社
19、旅行社在新产品投放市场的时候,如果价格需求弹性小,一般应当采用的定价策略是( a)。
A.撇脂定价策略 B.心理定价策略 C.渗透定价策略 D.折扣定价策略
20、旅行社散客接待的业务不包括以下哪一项( b )。
A.单项委托 B.计划调派 C. 旅游咨询 D. 选择性旅游
二、名词解释题
1、旅游代理商
是指直接面对旅游者并向 其推销旅游产品或为其购买旅游产品提供便利的旅行社。
2. 奖励旅游:作为一种管理手段,为奖励员工完成明确的商业任务,进而提供的免费旅游
3、企业价值观:
企业价值观是指:企业决策者对企业性质,目标,经营方式的取向作出的选择,是员工所接受的共同观念,是长期积淀的产物,企业价值观是企业员工所共同持有的,是支持员工精神的主要价值观
4、虚拟经营:虚拟经营,在这里不是指从事有价证券交易的虚拟资本的经营,也不是指通过互联网进行电子商务、网上交易的网络虚拟经营,而是指以下三种企业组织虚拟化的形式: ⒈业务外包 2 连锁经营,3 战略联盟
三 、简述题
1、请简述旅行社人力资源开发的内容。
一:员工的招聘,编制人力资源规划。
二:员工的培训。设置员工培训考核 制度。
三:员工的绩效考核
四:员工的薪酬管理和奖励
2、请运用四象限评价法对旅行社产品进行评价和筛选。
瘦狗型的市场份额和业务增长率较低,采取收缩甚至放弃的战略。
幼童型的经营单位业务增长率较高,但目前市场占有率较小,可能是企业刚开发的很有前途的领域,企业面临的选择是投入大量的资金。
金牛型经营单位的特点是市场占有率较高,但增长率较低,这种业务产生时需要大量的现金。
明星型经营单位的特点是市场占有率和业务增长率都很高,企业应不失时机的投入必要的资金,扩大生产规模。
3、请简述线路设计的基本原则。
避免重复,点距适中,择点适当,
顺序科学,内容丰富,设施保障,
4、请简述我国设立旅行社时申请营业许可证所需要的文件。
设立申请书,
企业章程
依法设立的验资机构出具的验资证明。
经营场所的证明
营业设施设备的证明或说明。
工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》
5、请简述旅行社接待业务的特点。
综合性和复杂性,标准化和个性化,热情周到和灵活应变。服务的直接性,业务的时效性,联系的广泛性,和知识的广博性。
6、请简述旅行社人力资源管理的特性。
独立性和分散性,综合性,复杂性,
7、请简述旅行社资金管理的基本任务。
1.使旅行社取得经营与运营所需要的资金量;
2.使旅行社有限的资金得到保值增值;
3.创造旅行社资金价值的最大化;
4.对旅行社资金运行效果进行有效控制与综合分析。
8、请简述旅行社危机的表现形式。
产品价格危机,公共关系危机,人力资源危机,财务危机,突发事故危机。
9、请简述旅行社产品常用的促销方法。
报纸广告,杂志广告,电视广告,户外广告牌,广告宣传单,互连网广告。电话促销,邮寄促销,会展促销。
10、旅行社在设立绩效目标时,应坚持哪些原则?
公平公正,严格,单头考核(对各级考核的员工都必须由被考核者的直接上级进行。)
四、辨析题
1、旅行社产品的实质就是导游服务。 ( ×)
改正: 它是一种以服务为的综合性产品
2、西方国家对于旅行社分类的“三分法”是指将旅行社划分为国际社和国内社,两大类。 ( × )
改正: 分为:批发旅游经营商,和旅游零售商(旅游代理商)
3、旅行社必须通过银行、会计师事务所和审计师事务所共同进行验资。 ( √ )
改正:
4、旅行社的基本职能包括组织职能、销售职能、分配职能、信息提供职能等。 ( √ )
改正:
5、旅行社是由于交通条件的改善、经济收入的增加、旅游需求的产生等导致的必然产物 ( √ )
改正:
6、小包价旅游是指在全包价基础上减去中晚餐费用的旅行社产品形态。( 错 )
改正:小包价旅游有称选择性旅游,
7、旅行社内部旅游服务采购业务的执行者是外联人员。 ( )
改正:
8、西方国家对于旅行社分类的“二分法”是指将旅行社划分为国际社、国内社这两种旅行社。 ( × )
改正:
9、旅游意外保险是由旅游者自愿购买的,原则上,同一个人可以不限购买份数。 ( ×)
改正:
10、一般而言,计调部工作属于旅行社的后勤工作,具有保障供应的内部服务性质,因此不具有直接的创收职能。 ( × )
改正:计调是旅行社的命脉,为游客安排行程,联系与旅游相关的企业,是为游客服务的第一站。
五、论述题
1、请论述旅行社危机管理的意义,表现形式,并结合当前汶川大地震对四川旅行社业的冲击,提出旅行社危机管理和处理的策略。
意义:在危机发生之前,发生中,发生后,为确保组织正常运行,和生存,采取的对危机的预测,处理,以及开展善后工作的措施与方法
表现形式:产品价格危机,公共关系危机,人力资源危机,财务危机,突发事故危机。
2、什么是散客旅游?请结合散客接待业务的类别和特点,论述旅行社应当如何提供优质服务。
散客旅游是有旅游者自行安排旅游行程,零星现付各项旅游费用的旅游形式。
在短时间内为游客落实游客的需求。
旅游接待人员应随时游客的需要调整行程安排。
六、案例分析题
1、2009年上海市18家中小型旅行社在完全自发资源的基础上,组成了联合体,以统一的品牌、统一的价格、统一的服务、统一的承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风,并向在国内旅游中一直处于垄断“霸主”地位的大旅行社发出挑战。其特点和做法是: 18家成员皆为上海小旅行社,且分布在申城东南西北的角角落落,符合“旅游超市”方便散客就近买票,不与市中心大旅行社抢客源的原则;18家旅行社,每家都根据自己的特长,拿出一两条过得硬的路线,一共30条,在18家旅行社统一挂牌出售,任何散客只要到这18家中的任何一家,就可选择这30条线路中的任何一条,而不会象以前那样,买一张旅行票得跑许多家旅行社,各家旅行社同一线路,价格,内容又有很大不同;坚持优势互补、共同发展的原则,为防利益不均,“超市”提出了一家举旗,18家卖,在利益分配上采取四六分账,即代卖票拿六,组团社拿四。
问题:
1)上述案例反映了中国旅行社行业的什么现状和趋势?
2)案例中的旅行社的成功之处在哪里?
组织虚拟化的趋势,18家旅游小企业把各自的旅游精品线路组合在一起,利益四六分,权益清楚,各自的优势互补,让游客在一家旅行社可以买到其他旅游精品。让企业避免重复投资,在短时间内形成较强的竞争力。
2、2009年1月,A市的一个旅行社组织旅行游览,旅游车行驶在高山冰冻湖面上,车未开多远,忽然冰层破裂,致使车未能及时刹住,沉入湖底,游客中24人死亡,14人受伤,造成一起重大责任事故。
(1)旅行社在这样的事件中应当承担怎样的责任?
(2)旅行社应当怎样做好预防措施避免这样的事故发生?
旅行社应当赔偿因治疗支出的交通,医药费。旅游者的人身伤亡责任
预防措施:在不确定的因素下,特别是在山地,冰湖上注意安全,
旅行社应当安排司机在冰湖上的不开车,劝阻游客注意安全。
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